Quand un client se sent compris et considéré, il ne revient pas seulement — il devient ambassadeur.
L'expérience client, c'est tout ce qui se passe quand quelqu'un entre en contact avec votre organisation. Pas juste la vente — tout le reste aussi. Chaque interaction, visible ou pas, contribue à forger l'image qu'il se fait de vous.
Et cette expérience ne se joue pas qu'en façade. Quand une équipe est reconnue et engagée, elle crée naturellement du lien avec ses clients. Quand les clients se sentent écoutés, ils font confiance aux équipes. C'est ce cercle que je travaille.
Créer une bonne expérience client, ce n'est pas multiplier les outils. C'est comprendre ce qui compte vraiment, souvent des choses simples. C'est concevoir des parcours fluides, lisibles, qui ont du sens.
Ça commence par repérer les vrais points de friction — pas ceux qu'on imagine, ceux que vivent les clients. Ensuite, installer des rituels d'écoute qui vont au-delà du sondage annuel : des moments réguliers où l'on capte ce qui se passe vraiment. Et surtout, construire une culture de service qui ne dépend pas des process mais des réflexes partagés.